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Die Customer Journey - Chance für mehr Kundennähe

  • Die Vielzahl der Möglichkeiten, um mit Kunden in den Dialog zu treten, ist erheblich gestiegen. Unternehmen sind deshalb gefordert, die verschiedenen Kontaktkanäle mit ihren Kunden systematisch zu managen. Im Mittelpunkt steht dabei der Informations- und Entscheidungsprozess des Kunden, der als Customer Journey bezeichnet wird. Diese Journey ist definiert als Prozess zwischen dem ersten Kaufimpuls und der Kaufentscheidung. Dieser Prozess ist charakterisiert von der Nutzung verschiedener Medien bzw. Kontaktkanäle. Kunden nutzen die Kontaktkanäle, die ihnen in der aktuellen Situation als sehr einfach bzw. bequem erscheinen und zu ihren spezifischen Anliegen (Fragen zum Produkt, Bestellung etc.) passen. Erfahrungen zeigen, dass sich zwar Grundmuster identifizieren lassen, ansonsten die Wege der Kunden jedoch sehr individuell sein können.

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Metadaten
Document Type:Conference Object
Language:German
Parent Title (German):Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. (Hg.): Dialogmarketing Perspektiven 2014/2015. Tagungsband 9. wissenschaftlicher interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing
First Page:165
Last Page:177
ISBN:978-3-658-08875-0
DOI:https://doi.org/10.1007/978-3-658-08876-7_8
Publication year:2015
Departments, institutes and facilities:Fachbereich Wirtschaftswissenschaften
Dewey Decimal Classification (DDC):600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften / 650 Management, Öffentlichkeitsarbeit / 659 Werbung, Öffentlichkeitsarbeit
Entry in this database:2015/05/26