351 Öffentliche Verwaltung
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Im Zuge der Migrationsbewegung in den Jahren 2015 und 2016 hat die menschenwürdige Unterbringung von geflüchteten Menschen in Kommunen in Deutschland an Aufmerksamkeit gewonnen. Der Anstieg der Asylbewerber:innen in den Kommunen sowie die Bundesinitiative „Schutz von geflüchteten Menschen in Flüchtlingsunterkünften“ haben Veränderungen im Hinblick auf Schutzstandards in der kommunalen Unterbringung geflüchteter Menschen hervorgerufen. Der Artikel erklärt diese Veränderungen mittels einer akteurszentrierten organisationssoziologischen Herangehensweise. Grundlage sind empirische Forschungsergebnisse des Projektes „Organisational Perspectives on Human Security Standards for Refugees in Germany“ aus zwei deutschen Kommunen.
Intelligente Dialogsysteme – Chatbots – werden immer häufiger als virtuelle Ansprechpartner von Unternehmen und Institutionen eingesetzt. Auf Basis einer Wissensdatenbank können Chatbots einen größeren Anteil von Kundenanfragen automatisiert beantworten. Analog ist der Einsatz von Chatbots als digitaler Ansprechpartner öffentlicher Verwaltungen denkbar. Sie könnten Bürgern helfen, sich innerhalb der behördlichen Strukturen zu orientieren und Verwaltungsleistungen effizient und effektiv in Anspruch zu nehmen.
Diese Arbeit überprüft den Einsatz eines Chatbots in der öffentlichen Verwaltung hinsichtlich der entstehenden Kosten und des erwartbaren Nutzens. Auf Basis einer umfangreichen Literaturauswertung und der prototypischen Realisierung eines Chatbots für ein Stadtportal werden dabei Herausforderungen dieser Anwendungsdomäne herausgearbeitet, konkrete Funktionsweise und Implementierungsstrategien von Chatbots erörtert und einige Erfolgsfaktoren formuliert, die den Kern einer Handlungsempfehlung für Entscheidungsträger öffentlicher Verwaltungen bilden.