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Ein SLA (Service Level Agreement) legt alle Punkte einer vertraglichen Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Service Provider verbindlich fest. Ein SLA muss sorgfältig erstellt werden, um ein Vertrauensverhältnis zwischen beiden Seiten herzustellen. Dabei geht es um inhaltliche, organisatorische und technische Anforderungen sowie um eine exakte Festlegung auf verwendete Fachbegriffe und Leistungskriterien. Der vorliegende Beitrag beschreibt Punkt für Punkt den Inhalt eines SLA. Das sind u.a. die Benennung der Vetragspartner, die Leistungskriterien, die die Qualität des Dienstes sicherstellen sowie die Überwachung der Erbringung der vereinbarten Leistung und die Dauer des Vertrages.